[페이턴트] "첨단 기술로 지능화되는 은행고객 상담"…NH농협은행, 'AI기반 콜센터 서비스 장치' BM특허 등록

[비즈월드] 수많은 고객들로부터 각종 상품에 대한 정보를 원활하게 설명해야하는 은행 고객상담센터. 하지만 그동안 국내 은행 고객센터는 상담원들에게 주입식 교육을 통해 상담을 역량을 높이는데 치중해 왔습니다. 때문에 상담시간이 길어지고 자칫 잘못된 정보를 줄 수 있어 고객과의 마찰이 있었던 것이 사실입니다.

하지만 이제는 이런 불명확한 정보 전달이나 고객들이 상담 중 기다리는 시간이 대폭 줄어 들 것으로 보입니다.

NH농협은행은 지난해 9월 20일 인공지능(AI)기반의 '콜센터 질의응답 서비스 제공 장치(등록번호 10-1926855호)'를 특허 출원해 지난해 12월 3일 'BM(Business Model Patent)특허' 등록을 마쳤다고 최근 밝혔습니다.

BM특허는 컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등 정보시스템을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여됩니다.

이번 특허는 콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 관리자 단말로부터 입력되는 지식을 텍스트 형식의 콘텐츠로 작성하는 지식 관리 모듈과 이 관리 모듈에 의해 작성된 콘텐츠로부터 정형정보를 발견해 트리플을 생성하고 생성된 트리플을 데이터베이스에 배포해 저장하는 지식베이스 관리 모듈, 지식베이스 관리 모듈에 의해 생성된 트리플을 이용해 하나의 쌍으로 이루어지는 복수 개의 질의답변 세트를 각각 생성하는 구조로 되어 있습니다.

이렇게 생성된 질의답변 세트에 대해 기계학습을 수행해 사용자 단말로부터 질의가 입력되면 기계학습 제어 모듈에 의해 생성된 기계학습 모델을 통해 답변을 검출하거나 지식베이스 관리 모듈에서 답변을 전달받아 사용자 단말에 전달하는 질의응답 관리 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하고 있습니다.

대부분의 제조사, 제휴사 또는 운영 회사는 사람들이 사용하는 각종 단말기, 가전제품 등에 대한 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터와 같은 고객 센터를 운영하고 있는 상황에서 콜센터는 음성 안내 시스템을 이용해 고객과 상담사를 연결, 고객으로부터 서비스 요청을 접수받습니다. 상담사는 접수된 서비스 내용을 직접 전산에 입력하고 해당 서비스 내용을 처리할 작업자를 선택하는 등의 온라인상의 서비스 접수 절차를 진행하게 됩니다.

그러나 종래의 콜센터는 단순히 고객의 질의에 대한 답변을 상담사가 직접 검색해 제공하거나 또는 상담사의 지식수준에 의존하는 경향이 컷 습니다. 결국 다양하고 복잡해지는 고객의 요청에 대응하기가 점차 어려워지고 있는 실정입니다.

해당 발명은 이런 문제점을 개선하기 위해 창안된 것입니다. 일 측면에 따른 목적은 인간이 기술한 비정형 지식표현을 기계장치가 지식으로 습득하고 습득한 지식을 기반으로 고객과 상담사의 질의를 처리할 수 있도록 한 콜센터 질의응답 서비스 제공 장치를 제공하게 됩니다.

이 발명의 다른 측면에 따른 콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 도메인 전문가의 전문지식으로부터 정형지식을 추출하는 지식화 과정을 통해 금융상담 영역의 지식을 기계이해 가능한 온톨로지 형식으로 변환함으로써 지식 활용성을 크게 증대시킬 수 있으 것으로 농협 측은 기대했습니다.

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 지식을 체계적으로 구조화해 질의답변 세트로 제공해 고객 또는 상담사의 질의에 대한 즉각적인 답변이 이루어지도록 하고 상담 서비스에 대한 품질 관리가 가능할 수 있도록 하며 오답으로 인한 오상담 확률을 최소화할 수 있다고 농협은행 측은 설명했습니다.

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 습득하고 딥러닝 학습을 지속하게 됩니다. 이를 통해 지식 활용성을 높여 정형화되지 않은 고객의 다양한 질의사항에 적합한 답변을 찾아 즉각적으로 답변하는 것이 특징입니다. 잘못된 안내와 상담을 하는 확률을 최소화할 수 있게 됩니다.

농협은행 이번 특허 이외에도 ▲상담품질 전수평가 장치(등록) ▲AI상담도우미(대기) ▲AI이슈분석(대기) ▲실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건에 대한 BM특허를 출원했다고 전했습니다.

농협은행 고객행복센터는 24시간동안 약 1000여명의 상담사가 하루 평균 6만명의 고객과 상담하고 있습니다. 이번 BM특허 등록으로 더 나은 고품질 금융상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 농협 측은 기대했습니다.

고객행복센터가 지난 2017년부터 운영하고 있는 콜센터AI시스템은 현재까지 AI가 200만 가지를 답변할 수 있도록 금융 상담을 표준화했습니다. 또 250건 가량의 질의를 처리할 수 있는 AI콜봇 서비스를 운영하고 있습니다.

농협은행 관계자는 "음성인식과 고객 문의 답변 정확도를 높이기 위한 전담 인력을 운영하고 있다"며 "지속적인 딥러닝 학습으로 서비스 품질을 발전시켜 고객 편의와 만족도를 높이겠다"라고 말했습니다.