“믿지 못할 해외호텔 예약·비교 사이트”…5명 중 1명 피해경험, ‘매년 증가세’

우리 국민들의 해외여행이 증가하고 있습니다. 실제로 최근 한국관광공사의 집계결과 국민의 해외여행객수는 2015년 1931만명에서 2016년에는 2238만명, 지난해에는 2649만명에 달했습니다.

이런 가운데 해외여행 중 저렴한 비용에 호텔을 예약하기 위해 해외호텔 예약사이트를 이용하는 소비자들도 크게 늘고 있습니다. 여러 호텔 예약 사이들의 정보를 한데 모아 비교해주는 편리성 때문입니다. 하지만 해외호텔 예약사이트를 이용한 소비자 5명 중 1명이 해당 사이트에서 피해를 본 것으로 나타났습니다.

최근 서울시 전자상거래센터가 해외 호텔예약 사이트 경험자를 상대로 설문조사를 벌인 결과 최근 1년 이내에 해외 호텔예약 사이트를 이용한 경험자 중 피해 경험률은 2015년 12.3%(592명)에서 2016년에는 13.1%(786명), 2017년에는 19.3%(942명)로 매년 증가했다고 밝혔습니다. 해외 호텔 예약사이트 이용 경험자 5명 중 1명 꼴로 피해를 경험한 것입니다.

이번 조사 결과 해외 호텔예약 사이트 이용 때 불만내용으로는 ‘정당한 계약 해지 및 환불거절’이 39.6%로 가장 높았고 ‘허위 및 과장광고’ 36.3%, ‘계약조건 불이행 및 계약변경’이 25.8%로 뒤를 이었습니다.

서울시 전자상거래센터는 이와 별도로 소비자들이 자주 이용하는 호텔스닷컴, 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아 등 호텔예약 사이트 4곳과 트리바고, 트립어드바이저, 호텔스컴바인 등 예약비교 사이트 3곳(해외사업자)을 대상으로 모니터링도 실시했습니다. 그 결과 세금·봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 광고해 실제 결제금액은 소비자가 당초 확인한 금액보다 15% 이상 높게 차이나는 것으로 나타났습니다.

해외 호텔예약 사이트 4곳 중 부킹닷컴을 제외한 3곳은 세금과 봉사료 등을 제외한 가격을 표시해 실제 결제금액보다 낮은 가격으로 소비자를 유인한 것입니다.

모니터링 결과 검색단계에서 가장 저렴한 것으로 표시된 예약사이트의 실제 결제금액이 오히려 다른 예약사이트보다 비싼 경우도 있었고, 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 것이 더 저렴한 경우도 있었습니다.

또 해외 호텔예약 비교사이트도 3곳 중 트리바고를 제외한 2곳은 세금 및 봉사료를 제외한 가격을 표시하고 있었으며, 상품에 따라 광고금액과 실제 결제금액 차이가 최고 44.9%에 달하는 사례도 발견됐습니다.

업체별로 지난 5월 29일부터 6월 4일까지 런던·LA·오사카 등 해외 3개 도시의 인기 및 추천 195개 숙박상품(성수기 평일기준, 평균치) 광고금액과 실제 결제금액이 차이를 보인 곳은 트립어드바이저가 19.6%로 가장 높았습니다. 이어 아고다 18.1%, 호텔스컴바인 17.6%, 익스피디아와 호텔스닷컴 각각 15.7%에 달했습니다. 다만 부킹닷컴과 트리바고는 0%, 0.2%의 차이만 보였습니다.

게다가 해외 호텔예약 사이트에서 숙소를 검색할 경우 편의상 원화로 가격이 표시되는 경우가 많았습니다. 하지만 표시된 가격을 확인한 후 현지 통화로 실제 예약하면 해당 현지통화 또는 미국달러로 화폐를 변경해서 결제해야 약 5~10%의 DCC(Dynamic Currency Conversion) 수수료 부담을 줄일 수 있습니다. 해외 호텔 예약 사이트 4곳 중 익스피디아는 이런 결제 통화 변경이 불가해 주의해야 하는 것으로 조사됐습니다.

서울시전자상거래센터에는 2017년 한 해 동안 해외 호텔예약 사이트 이용 등의 예매·예약 관련 상담이 189건 접수됐으며 해외 호텔예약 사이트 이용 중 소비자가 피해를 경험하는 사례가 꾸준히 발생하고 있었습니다.

해당 사이트에서 내용을 확인하기 위해 클릭했지만 별도의 팝업창이나, 안내창 없이 과거 해당 사이트에서 숙소를 예약하면서 저장된 신용카드 정보로 결제가 자동으로 진행되거나, 해외 호텔 예약사이트를 통해 숙소를 예약 후 바로 취소를 한 경우에도 호텔 규정이라는 이유로 지나친 취소 수수료를 청구하거나 예약취소가 불가한 특가상품이라는 이유로 환불을 거부하는 등의 피해사례도 발생하고 있다고 센터 측은 설명했습니다.

한편 서울시 전자상거래센터는 스마트폰으로 간편하게 이용 가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지에서 제공하고 있으며 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 반품·환불·법규 등 전자상거래에 관련해 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 받아볼 수 있다고 전했습니다.