#1. P씨(여·30대)는 2017년 12월 27일 온라인을 통해 호텔을 예약하고 대금 140만원을 결제했습니다. 구입 계약 때 할인가를 적용받지 못하여 바로 취소하고 다시 결제를 예약했습니다. 취소한 예약 건의 대금 140만원의 환급을 요구하자 호텔 규정에 의해 환불은 불가하며 돌려주지 않았습니다.

#2. K씨(여·30대)는 2017년 7월 24일 오픈마켓을 통해 2박 3일간(2017. 8. 3~2017. 8. 5) 호텔숙소를 예약하고 46만900원을 결제했습니다. 개인적인 사유로 계약한 날로부터 3일 후인 7월 27일 예약을 취소요청 했지만 호텔 측은 위약금으로 14만5200원을 납부해야 취소할 수 있다고 합니다. 소비자의 책임있는 사유로 계약해제 때 사용예정일 7일 전까지 취소 때 총요금의 10% 공제 후 환급이 가능한 것으로 알고 있어 과납된 9만9110원을 환급받기를 원했습니다.

이제 본격적인 여름 휴가철이 됐습니다. 최근 각종 숙박앱을 통한 예약이 대중화 된 가운데 경기도 소비자들의 피해가 해마다 증가하고 있는 것으로 나타나 주의가 요구되고 있습니다.

25일 경기소비자연맹(회장 김학희)에 따르면 1372 소비자상담센터에 접수된 경기도민의 숙박관련 소비자상담은 2015년 2337건 2016년 2705건, 2017년 3771건 등으로 매년 증가했습니다. 특히 숙박관련 소비자상담은 휴가철 성수기인 7~8월에 30% 내외 정도 집중됐습니다.

2017년에 접수된 경기도민의 숙박관련 상담이유로는 ‘계약해제·해지’ 관련이 2516건(6.7%)로 가장 많았고, ‘계약불이행’ 403건(10.7%), ‘품질’ 163건(4.3%), ‘부당행위’137건(3.6%) 등의 순으로 나타났습니다.

소비자가 숙박시설을 예약하고 개인사정으로 예약을 취소하고자 할 경우 사업자가 예약 취소 및 환불을 거부하거나, 예약 취소 때 위약금을 과다하게 청구하는 등의 계약 관련 소비자불만 사례가 많았습니다.

해당 기간 숙박시설 구입경로는 ‘온라인거래(국내, 국제거래)’가 1928건(51.1%)으로 가장 많았고, ‘일반거래’ 980건(26.0%), ‘소셜커머스 및 모바일거래’43건(1.5%), ‘기타 통신판매’183건(4.9%) 순으로 나타났습니다. 온라인거래, 소셜커머스 및 모바일거래 등의 전자상거래가 2,361건으로 전체 거래의 62.6%을 차지했습니다.

경기도의 경우 2015년~2016년에는 모바일거래를 통한 숙박시설 구매에 대한 소비자불만은 전혀 접수된 건이 없었지만 2017년에는 241건이 접수됐습니다. 연도별 숙박시설의 전자상거래 현황을 살펴보면 2015년 1090건, 2016년 1425건, 2017년 2361건으로 해마다 전자상거래로 인한 소비자불만도 증가하고 있으며, 전년 대비 30.7%, 65.9%의 높은 증가율을 보이고 있었습니다.

소셜커머스, 국내·국제 온라인거래, 모바일거래 등 전자상거래에 의한 숙박시설 관련 소비자불만 사유로는 계약해제·해지, 계약불이행 등 계약 관련이 총 전자상거래 2361건의 83.3%(1966건)로 가장 많았습니다.

소비자가 모바일에서 호텔을 검색하던 중 버튼을 잘못 눌러 예약, 결제가 된 경우 즉시 취소했는데도 사업자가 과다한 위약금을 요구하는 등의 계약 관현 소비자불만이 많았고, 호텔 예약을 취소했지만 한 달 후 이용료가 청구되는 등의 부당행위에 대한 소비자불만도 있었습니다.

이와 관련해 경기소비자연맹 측은 ▲예약하기 전 숙박예정일 및 취소·환불규정을 꼼꼼히 확인하야 하며 ▲부득이한 사정 또는 소비자의 실수 때문에 예약을 취소할 경우 취소수수료가 과다하다는 소비자불만이 빈번하게 발생하므로 예약하기 전에 숙박예정일 및 취소·환불규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다고 강조했습니다.

또 소비자와 사업자 간의 분쟁 발생 때 당사자 간의 약정이 우선 적용되므로 숙박업체의 약관과 소비자 분쟁해결기준을 비교해 검토해야 한다고 전했습니다.

특히 해외 예약사이트를 이용할 경우 신용카드 번호를 등록해두면 숙박비가 자동으로 결제될 수 있으므로 주의하고 호텔을 검색하거나 가격을 알아보기 위해 호텔예약 사이트에 가입하는 경우 신용카드를 연동해 놓아야 가입이 가능하고 예약하기를 클릭할 경우 재확인 절차없이 곧바로 결제가 진행되므로 주의해야 한다고 설명했습니다.

또 조식, 레저 등 광고에서 약속한 사항을 이행하지 않거나 숙박요금의 이중결제, 예약취소 거부, 과다한 위약금 요구 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 ‘1372 소비자상담센터(전화 국번없이 1372)’에 도움을 요청하라고 당부했습니다.